프로젝트의 사용자조사 단계에서 데스크 리서치와 사용자 인터뷰를 진행하게 되었다.
키오스크를 디자인하기 전에 우리가 디자인할 서비스를 이용하는 사용자에 대하여 조사하는 단계였다.
데스크 리서치
일단 조사해야할 분야를 <써브웨이의 전반적인 내용 및 브랜드 특성>, <키오스크 시장 분석>, <유사업계 키오스크 사용 현황>으로 팀원들과 나누어 조사하기로 했다.
내가 조사를 담당하게된 부분은 <써브웨이의 전반적인 내용 및 브랜드 특성> 부분이었다.
써브웨이 이용절차
일단 먼저 키오스크에 들어가야 하는 내용과 디자인할때 필요한 내용들을 조사했다.
매장 포스 키오스크에서 제일 중요한건 역시 주문 절차이기에 써브웨이의 주문 절차에 대해 조사했다.
써브웨이의 주문 절차는 특히 악명이 높고 신규 고객의 유입을 막는 중요한 역할을 한다. (나도 써브웨이에 처음 갔을적에 써브웨이의 주문방식을 미리 조사하고 갔었다.)
써브웨이의 주문 절차는 매장주문과 앱주문에서 다소 차이가 있어서 둘 다 기입했다.
| 매장 주문 절차 | 앱 주문 절차 |
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써브웨이 브랜드 이미지
다음으로 써브웨이 브랜드 이미지에 대해 조사했다. 주로 유튜브나 블로그, 뉴스에서 써브웨이에 대한 인식을 조사했다. SNS에서 조사하면 좋을텐데 내가 SNS 서치 하는 방법을 잘 몰라서 미루다가 기한이 다 돼버렸다...
변명이지만... 시간이 넉넉치 않아서 많이 조사를 못해서 아쉽다.
- 드라마 PPL 많이 하는 브랜드
- 모델을 유행에 맞춰서 잘 씀 (박막례, 피오, 최준, 장도연 등)
- 샌드위치는 햄버거보다 건강한 느낌
- 주문 방법이 복잡하고 직원과 직접 이야기 해야해서 주문이 어려움
- 골라먹을 수 있는 재미 (2030세대 공략)
- 샌드위치보다 쿠키가 더 맛있음
- 야채를 더 많이 넣어줬으면 좋겠음
키오스크 절차에 들어가야 하는 정보
메뉴선택에서 결제로 이어지는 매장 키오스크의 절차에 대해 생각해보았다. 특히 써브웨이에만 있는 결제시스템이 있을 것 같아서 이에대해 조사했다. 작년에 공영주차장에서 알바할 때, 새롭게 도입했던 주차키오스크에 호출버튼이 있던게 생각나 매장 키오스크에도 도입하면 어떨까싶어 나의 의견을 작게 적어봤다.
- 메뉴 선택
- 결제 방식
- 현금
- 카드
- 페이
- 써브카드(써브웨이에서 사용할 수 있는 모바일 선불 카드) 및 e-Gift(모바일 써브카드를 선물할 수 있는 서비스)
- 포인트
- 써브웨이 앱의 QR코드를 이용해 적립 및 사용 가능
- 직원 호출 버튼이 있으면 좋을 것 같다!!
- 직원 호출시 직원(위생 중요)의 동선도 고려할 수 있도록
써브웨이의 특징
- 미국 현지에서는 '패스트푸드'의 인식이 강한데, 우리나라에서는 건강한 샌드위치라는 인식이 강함.
- 써브웨이에 재방문 하는 이유 (출처: 샌드위치 전문점의 재방문 의도에 대한 연구)
1. 대기 시간
2. 건강 염려
3. 건강도
4. 실패 위험이 적음
5. 브랜드인지도
써브웨이 기본앱 사용성
**키오스크와 비슷한 느낌을 주기위해 태블릿 PC를 이용해 주문절차를 이용해 보았다.**
- 주문 시작 화면에서 샌드위치 주문 방법에 대해 간략하게 이야기해주면 좋을 것 같다.
- 선택지가 많은데 버튼이 커서 눈에 안들어오고 스크롤을 해야 함
- 선택 버튼이 크고 사진이 커서 한번에 알아보기 쉬움
- 버튼을 선택했을 때, 색 변화가 뚜렷해 내가 선택한 메뉴를 직관적으로 확인할 수 있음
- 주문 절차상 어느 단계에 있는지 알 수 있는 프로그레스바가 있으면 좋을 것 같다.
- 카테고리 구분이 더 뚜렷했으면 좋겠음
- 주문 선택을 하다가 처음 화면으로 돌아갔을 때, 선택하던 카테고리로 돌아갔으면 좋겠다.
- 전연령대의 사람들이 모두 즐길 수 있는 디자인이 됐으면 좋겠다.
- 많은 메뉴를 심플하게 보이도록 디자인 하는걸 고민해봐야 할 것 같다.
- 어느 정도까지 키오스크를 이용해 주문할 수 있는지 가이드를 만들어봐야 할 것 같다.
- 맥도날드, 휠체어 모양 버튼이 있어서 버튼이 낮게 배열되는 모드가 있다?! 참고할만 한 것 같다.
그 외에 논문이나 기사들도 몇개 알아봤는데, 써브웨이나 키오스크 각각에 대해 조사해봐도 우리가 활용할만큼 유의미한 자료는 찾지 못했다.
