출처 : 『아이폰 앱 UX 디자인』 , 수잔 긴스버그
작성일 : 2021년 9월 18일
사용자 리서치
사용자 리서치란?
리서치의 결과물
사용자 니즈, 사용 컨텍스트, 인식, 어려운 점, 언어와 규범
사용자 니즈
사용자가 오늘 무엇을 하는지, 그들에게 무엇이 중요한지, 충족되지 않은 니즈는 무엇인지에 대한 질문을 하여야 함.
사용자 컨텍스트
어디서, 왜, 언제 앱을 사용하는지. 주변 환경, 하루 중 사용 시간대, 제약 사란, 연관된 사람, 사용 동기, 방해 유형
인식
사용자가 해당 앱을 구입하거나 사용하는 데 걸림돌이 되는 인식과 관련된 문제.
문제점
사용자의 현재 작업 흐름(workflow)에서 무엇이 문제인지. 이 같은 문제점으로 인해 사용자는 앱 사용을 포기하거나 회피 방안을 만들어냄. 이에 대한 인사이트는 사용성을 향상시키고 혁신할 기회를 제공할 수 있다.
언어와 명명법
특정 분야에서 사용되는 언어와 명명법 (예- 야구에서는 포인트가 아니라 런으로 점수를 센다.)
규범
사용자 그룹 혹은 특정 분야에서의 일반적인 사회적 행동, 즉 규범에 대한 이해. 디자인 할 때 어떤 규범을 따라야 할지와 어떤 행동을 피해야 할지를 사용자 리서치를 통해 확인할 수 있다.
전화 인터뷰 (비디오 컨퍼런스)
지리적으로 떨어진 참가자를 인터뷰하는 경우 비용 절감에 효과적이다. 긴 기간 동안의 컨텍스트와 행동을 충분히 파악하기에는 부족하므로 일기 연구를 함께 진행하는 방법을 고려해야 한다.
사용자 인터뷰 기록
- 노트
- 수기 노트
- 말한 그대로 옮긴 노트
- 카메라
- 오디오
- 비디오
리서치(데스크리서치X) 계획 수립
목적과 목표
- 사전 리서치 예시) 목적 : 부모가 아기의 특별한 순간을 어떨게 기록하는지 확인한다.
- 목표 : 아이폰이 부모의 접근을 더 쉽고 즐겁게 만들 수 있는 방법을 찾는다.
연구 일정
사용자 프로필
명확한 사용자 프로필은 사용자 리서치에서 가장 중요한 측면이다.
- 예시) 아기를 키우는 부모를 위한 앱의 프로필
- 한부모도 참가할 수 있는가?
- 양쪽 부모 모두 출근하면 보모가 참가 가능한가?
- 아기에게 형제자매가 있으면 부모가 그들의 특별한 순간을 어떻게 기록하는지도 관찰해야 하는가?
1. 인구통계
- 나이 : 특정 연령대를 겨낭하는가? 혹은 연령대가 섞여있는가?
- 성별 : 남녀 구분이 있는가? 예를 들면 아기를 키우는 부모를 대상으로 하는 연구에서는 남녀 성비가 동일하길 원할 수 있다.
- 위치 : 어디에 거주해야 하는가? 미국으로 한정되는가? 특정 주나 지방인가? 도시나 교외, 혹은 시골인가?
2. 배경
- 전문직 : 의사나 변호사같은 특정 전문직을 찾고 있는가? 기피하는 전문직이 있는가?
- 학력 : 고졸, 대졸, 석사, 박사같은 학력 수준이 섞이길 원하는가?
3. 기술 경험
- 아이폰 : 신규 아이폰 사용자도 참가 가능한가? 아이폰에 몇 개의 앱을 필수로 다운받아야 하는가?
- 해당 앱 : 해당 앱이 앱스토어에 등록돼 있다면 참가자가 해당 앱을 경험해봤거나 그렇지 않아야 하는가? 참가자가 경쟁 앱을 사용한 적이 있어도 무방한가?
- 전반적인 수준 : 초보자를 원하는가? 전문가를 원하는가? 골고루 원하는가?
방법
그림자 기법, 현장 인터뷰, 일기 연구, 서베이 등등
질문
역할
인터뷰어는 참을성, 단호함, 공감, 유연성을 가진 사람이 좋다.
장비
보고서 내용
스크리너
스크리너 : 참가 후보자가 사용자 프로필에 기술된 기준에 부합하는지를 판단하는데 도움이 되는 질문이 담신 문서
- 아이폰을 소유한지는 얼마나 됐나요? 갖고 있는 아이폰 모델은 무엇인가요? (신규 사용자를 원치 않는다.)
- 어떤 앱을 아이폰에 다운 받았는지 말해주세요. (10개까지 가능 하다. 적어도 몇 개의 앱을 다운받아서 써 본 경험이 있는 사용자를 원한다.)
- 성별이 어떻게 되나요? (남녀 성비가 반반이 되길 원한다.)
- 집에 어린 자녀가 있습니까? (부모인지를 알아보는 데 도움이 되는 질문)
- 나이가 어떻게 되나요? (미성년자를 제외시키고 연령대를 파악한다.)
- 직업이 무엇인가요? (대학생과 중소기업 근로자를 확인한다.)
- 연구 참가자로 선정된다면 연구와 관련된 모든 정보를 비밀로 유지하겠다는 동의서에 서명할 수 있나요? (응답자가 거부한다면 참가자로 선정할 수 없다.)
- 전화번호를 입력해 주세요. 서베이와 관련된 추가 질문이 있을 수 있습니다. (추가적인 전화 인터뷰에 사용한다.)
인터뷰 하기
개방형 질문하기
- 단답형이 아닌 개방형 질문은 참가자가 자신의 이야기를 말할 수 있게 한다. 대개 최종 답변보다는 대화에서 더 많은 인사이트를 얻을 수 있다.
구체적인 사례 찾기
- 참가자가 자신의 경험을 일상적인 말로 이야기할 때 조사자는 구체적인 사례를 끄집어내야 한다. 구체적인 사례는 상황을 명확하게 하며 의미 있는 인사이트를 이끌어낼 수도 있다. 참가자가 구체적인 사례를 떠올리려 애를 쓸 경우에는 "언제 그 앱을 마지막으로 사용했나요?"와 같은 유도 질문을 건네보자.
빠진 것 찾아내기
참가자가 말하지 않는 것에서 유용한 인사이트가 나올 수 있다. 예를 들어 한 참가자는 나에게 자신의 아이폰에 깔린 앱을 모두 보여주면서 어떤 앱이 잘 작동하는지, 어떤 앱이 그렇지 않은지 설명했다. 미팅 중에 참가자는 폰에 없는 몇개의 앱도 언급했다. 대화를 톨해서 다양한 UX 이슈로 그 앱들을 지워버렸다는 사실을 알게 됐다. 이때의 반응을 이끌어내기 위한 질문
- Q. 지갑 앱을 왜 지웠나요? A. 어쩌고 저쩌고 불편해서요
- Q. 어쩌구 앱은 왜 지웠나요? A. .어쩌고 저쩌고 맘에 안들어서요
관련 자료 캡쳐하기
(앱의 경우 사용자가 앱을 보여줬을 때 바로 그 화면 같습니다.)
요약과 경과 공유
인터뷰를 마치는 즉시 팀원들과 공유하기
관련된 리서치 활동
사용자 리서치를 통해 귀중한 인사이트를 얻을 수 있지만, 이것이 사용자를 이해할 수 있는 유일한 방법은 아니다. 다음과 같은 활동들도 고려해보자.
유용한 활동
- 사용자 리서치 : 사용자의 니즈와 아이폰과 여타 플랫폼에서 그 니즈가 어떻게 충족되고 있는지를 이해할 수 있다.
- 경쟁사 리서치 : 아이폰과 맥 OS, 안드로이드, 윈도우 OS, 블랙베리 등의 타 플랫폼에서 경쟁사가 하는 일을 평가한다.
- 시장 리서치 : 특정 시장에서의 앱 가능성을 평가한다.
- 문헌 조사 : 앱과 관련된 시장 리서치, 학술 연구, 백서, 산업 뉴스 등의 기존 리서치를 확인한다.
- 분석 : 기존 앱
- 앱 스토어 후기 : 기존 앱
- 고객 지원 : 기존 앱
- 온라인 포럼 : 기존 앱
